Nivel de
Cualificación
Profesional

UC0991_3 Atender y tramitar sugerencia, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros

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· Contexto Profesional

· Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet. Teléfonos y/o centralita telefónica. Programas: Entornos de usuario, procesadores de texto, bases de datos. Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina.

· Productos y resultados

Asesoramiento a las consultas de los clientes de servicios financieros. Sugerencias, reclamaciones y quejas de los clientes clasificadas, tramitadas y canalizadas. Sugerencias, reclamaciones y quejas de los clientes atendidas y tramitadas. Principales causas de quejas o reclamaciones identificadas. Control de calidad del servicio prestado. Informes de quejas y reclamaciones y, sus resoluciones. Cumplimiento de la normativa vigente.

· Información utilizada o generada

Bases de datos que recojan casuística sobre peticiones de consulta, información, denuncias y quejas. Legislación específica en materia de defensa del cliente de servicios financieros. Circulares del Banco de España. Fichas de entrada de las reclamaciones ?archivos?. Listado e información sobre organismos e instituciones competentes en materia de defensa de usuarios de servicios financieros. Legislación/información específica en comercio y/o aplicable al sector financiero, de protección de datos y firma electrónica.

· Relaciones

· Certificados de Profesionalidad:

ADGN0208 Comercialización y Administración de Productos y Servicios Financieros

ADGN0110 Gestión Comercial y Técnica de Seguros y Reaseguros Privados

ADGN0210 Mediación de Seguros y Reaseguros Privados y Actividades Auxiliares

· Módulos Formativos de Certificado de Profesionalidad:

MF0991_3 Desplegar Atención y Tramitación de Sugerencias, Consultas, Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros

· Cualificaciones:

ADG311_3 Comercialización y Administración de Productos y Servicios Financieros

ADG545_3 Mediación de Seguros y Reaseguros Privados y Actividades Auxiliares

ADG649_3 Gestión Comercial y Técnica de Seguros y Reaseguros Privados

· Módulos Formativos de Cualificación Profesional:

MF0991_3 Desplegar Atención y Tramitación de Sugerencias, Consultas, Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros